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기획/리뷰

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김동욱 등록일(수정) : 2021-01-27 10:00:39
[모바일] 日 앱마켓 상위권 게임사들이 쓴다는 ‘스마트비트’가 궁금하다!

http://web.hungryapp.co.kr/news/news_view.php?durl=YmNvZGU9... 신고

앱의 ‘품질 관리’로 유저 유지율이 1.3배 향상!

월간 2억 유저의 쾌적한 앱 이용 지원하는 크래시 분석 툴 ‘SmartBeat’란?

최근 경쟁이 치열해지고 있는 모바일게임 시장에서는 유저들의 눈높이(앱의 퀄리티)가 점점 높아지고 있다. 과거처럼 닥치는대로 앱을 쓰지 않기 때문에, 앱의 퀄리티는 매우 중요하다. 퀄리티가 떨어지는 어플리케이션에는 누구도 눈길을 주지 않는다.

"앱의 퀄리티가 떨어진다"는 것은 앱 구동 중 자주 멈추거나 튕기는 것을 의미한다. 그런 상황이 계속되면 기존 유저들은 이탈하고, 앱 스토어의 평점은 낮아지기 때문에, 새로운 유저를 유치하는 것도 점점 더 어려워진다.

결국 퀄리티를 개선한다는 것은 멈추거나 튕기는 문제를 기본적으로 해결해야 한다는 말이다.

하지만, 앱의 문제점 수정에 필요한 투입할 수 있는 인력은 한정되어 있기 때문에, 좀처럼 유저가 만족할 수 있는 퀄리티에 도달하는 것은 보통 어려운 문제가 아니다.

하늘이 무너져도 솟아날 구멍은 있다.

프로스크(FROSK)가 제공하는 스마트폰 앱용 크래시, 에러 검출 분석 툴인 '스마트 비트(SmartBeat)'는 효율적으로 문제를 해결할 수 있기 때문에 스토어 리뷰의 개선과 신규 다운로드 증가, 유저 잔존율 향상에 기여하고 있다 .

헝그리앱은 프로스크(FROSK)에서 스마트 비트(SmartBeat) 프로덕트 매니저를 담당하는 '나카이 히로키(이하 나카이)'씨 에게 여러가지 궁금한 점을 물어봤다.

"스마트비트는 효율적으로 앱의 품질을 개선하고,

'잔존율'과 '신규 다운로드 수' 향상에 제 격"

▲ 스마트비트 프로덕트 매니저 나카이 히로키 씨

헝그리앱 : 스마트비트(SmartBeat)가 어떤 서비스인지, 구체적으로 소개를 부탁합니다

나카이 : 우리 회사가 제공하고 있는 스마트폰 앱용 크래시, 에러 분석 툴인 스마트비트(SmartBeat)는 효율적인 품질 개선을 가능하게 하는 툴입니다. 현재 100개 이상의 국가와 지역에서 2,500개 이상의 앱에 도입되어 있습니다.

또한 앱스토어와 구글플레이 매출 순위 상위권에 랭크된 상당수의 앱에도 스마트 비트가 도입되어 있습니다.

크래시 등 앱의 문제는 앱 성장의 중요한 지표 중 하나인 "앱 품질"에 커다란 영향을 미칩니다. 예전에는 크래시를 수정하기 위해 사용자들로부터의 문의나 스토어 리뷰를 통해 크래시를 발견하는 것이 일반적이었지만, 그 방법으로는 크래시를 꼼꼼하게 조사하고 완벽하게 수정하는 일이 쉽지 않습니다.

그러나 스마트비트(SmartBeat)를 도입하면 실시간으로 발생하고 있는 크래시를 탐지할 수 있으며, 스택 트레이스, 이동 경로 정보, 화면 캡처 등의 다양한 정보로부터 크래시를 수정할 수 있습니다.

또한, 그룹화된 각각의 에러에 대해 발생 횟수와 영향이 미친 유저수가 표시되기 때문에 어떤 부분을 먼저 대응해야 하는 지 우선순위를 빠르게 정할 수 있습니다.

수정에 필요한 작업량을 대폭 줄이고 수정의 우선순위를 정할 수 있기 때문에 효율적으로 앱의 품질을 개선할 수 있습니다.

스마트 비트를 도입한 회사 중에는 앱의 수익이 회사 자체의 이익으로 직결되는 게임 회사들이 많습니다. 실제로 품질의 저하는 유저가 게임에 정착하는 데에 악영향을 끼치고 수익에도 영향을 미치므로, 모바일게임을 서비스하는 회사나 서비스 예정인 회사에는 특히 도입을 권하고 있습니다.

크래시 분석 툴은 그 외에도 다양한 서비스가 있습니다만, 스마트비트(SmartBeat)는 기업(Enterprise)용 툴이기 때문에, 개발 과정부터 출시 이후의 활용까지 빈틈없는 지원을 해드리고 있습니다.

헝그리앱 ：그렇다면 좀 더 구체적으로 크래시는 앱(모바일게임)에 어떤 나쁜 영향을 미치나요?

나카이 : 우리 회사가 독자적으로 조사한 결과, 크래시는 앱 사업의 중요한 KPI인 '신규 다운로드 수'와 '잔존율'에 나쁜 영향을 미치는 것으로 파악됐습니다.

1. '신규 다운로드 수'에 미치는 악영향

먼저, 크래시가 자주 발생하는 경우, 앱의 스토어 리뷰에 영향을 미칩니다. 그리고, 크래시 문제로 평가가 하락함에 따라, 신규 다운로드 수가 줄게 됩니다.

일반적인 앱의 평가는 평균적으로 별 3.5개 정도이지만, "앱이 이상 종료한다"는 리뷰가 포함된 앱은 평가가 별 1.9개 정도까지 떨어져 버린다는 것이 자체 조사로 파악됐습니다.

또한, 앱 평가 및 다운로드 수의 관계에 대해서 말씀드리면,

평가가 별 5개인 앱의 다운로드 비율을 100%로 했을 경우, 별 1개나 별 2개인 앱은 다운로드 비율이 10% 정도까지 떨어진다는 결과도 나왔습니다.

아무리 앱의 콘텐츠를 개선하더라도, 스토어의 평가가 나쁘면 유저들은 다운로드조차 하지 않는 상황이 되어 버립니다.

2. '잔존율'에 미치는 악영향

크래시는 앱의 잔존율에도 나쁜 영향을 미칩니다. 앱이 크래시되는 경험 때문에 앱의 이용을 중단한 적이 있다는 유저는 70% 이상에 달합니다. 또한, 크래시를 경험한 유저와 경험하지 않은 유저의 30일 이후 잔존율을 비교하면, 약 10%의 차이가 있음을 알 수 있습니다.

크래시를 방치함으로써 유저가 정착하지 않게 되고, 서비스 종료의 원인이 되어 버리는 경우도 충분히 생각할 수 있습니다.

스마트 비트(SmartBeat)와 같은 크래시 분석 툴을 활용해 크래시 대책을 세우는 것은 앱 성장에 반드시 필요하다고 생각합니다.

헝그리앱 : 기존에 스마트 비트(SmartBeat)를 도입해 활용하고 있는 개발사들이 갖고 있던 과제는 무엇이었는지, 스마트비트(SmartBeat)가 문제를 어떻게 해결해 주었는지를 설명해주세요.

나카이 : 우리 회사에서는 스마트비트(SmartBeat)를 도입한 회사에 대해 이용 소감을 묻는 고객 의견 청취를 시행하고 있습니다. 고객 의견 청취를 받은 중에서 일본에서 톱 클래스의 게임앱(모바일게임)을 운영 중인 기업의 사례를 소개합니다.

우선, 현재 20개 이상의 게임앱을 제공하고 있으며 평균 MAU가 500만 명을 돌파한 A사의 사례입니다.

스마트비트(SmartBeat)를 도입하기 전에는 유저의 다양한 환경에서 발생하는 문제를 모두 파악하지 못하고, SNS 게시물 등을 통해 닥치는 대로 문제를 수정했습니다.

하지만, 스마트비트(SmartBeat) 도입 후에는 앱의 문제 현상에 대한 인식이 바뀌었다고 합니다. A사는 문제를 제대로 수정한 상태로 출시했었다고 생각했지만, 스마트비트(SmartBeat)을 도입한 결과, 예상보다 많은 크래시가 발생한다는 것을 알게 되었습니다.

실제로 활용해 보니, 문제 수정에 필요한 작업량을 대폭 줄일 수 있었습니다. 디버그 담당 회사의 보고서만으로는 수정이 어렵기에, 스마트비트(SmartBeat)의 콘솔에서 문제의 상세 정보를 취득해 수정하고 있습니다. 현재는 출시하고 있는 많은 앱이 별 4개 이상의 평가를 획득하고 있습니다.

다음으로 최근 모바일, PC게임으로 매출 1,000억 엔을 달성한 B사의 사례에 관해 소개합니다.

B사는 도입 시에는 "재현성이 낮은 크래시는 발생 원인을 알 수 없다", "수정 보고가 있더라도, 정말로 수정되었는지 확인할 수 없다" 등의 과제를 안고 있었습니다.

그래서 위와 같은 버그 수정 관리의 과제를 해결하기 위해 스마트비트(SmartBeat)를 도입했습니다.

스마트비트(SmartBeat)를 도입한 후의 가장 큰 장점은, 실시간으로 발생하는 문제 현상을 모든 사람에게 공유할 수 있다는 것입니다. "어떤 문제"가 "얼마나 많은 빈도로 발생하고 있는가"를 파악할 수 있기 때문에, 우선순위 부여와 관계자 연락 등 취해야 할 조치가 명확해졌습니다.

스마트비트(SmartBeat)를 도입한 인기 타이틀 RPG 계열 게임 앱은 항상 앱 스토어 순위 상위에 랭크되어 있습니다.

헝그리앱 : 다른 앱 품질관리 서비스에 비해 스마트비트(SmartBeat)의 차별화된 특징, 장점은 뭐라고 할 수 있을까요

나카이 : 주로 크래시 분석의 기능 면에서 차이가 있습니다. 가장 큰 차이는 역시 리얼타임으로 문제 발생을 감지한다는 부분일 것 같습니다.

스마트비트(SmartBeat)는 문제가 발생한 순간, 즉시 정보를 송신하므로 에러 발생 정보를 놓치는 일은 거의 발생하지 않습니다.

다른 서비스들에서는 에러나 앱 크래쉬가 발생한 순간, 즉시 문제 발생 보고가 송신되지 않으므로 앱 크래쉬나 에러를 경험한 유저가 이탈해버려서 해당 앱을 다시는 열지 않는 상황이 발생할 경우 이 정보를 캐치할 수 없습니다.

다음으로, 얻을 수 문제 현상의 정보에 관해 설명하겠습니다.

■ 자동 이동 경로 기능

스택 트레이스와 에러 로그 외에 이동 경로의 정보를 확인할 수 있습니다.

유저가 어떤 화면으로 이동했을 때 크래시가 발생했는지를 분석할 수 있습니다.